Les données de la clientèle dans la vente et le service sont un bien précieux pour les entreprises. Elles contiennent des informations personnelles telles que les noms, les adresses, les coordonnées et les historiques d'achat qui peuvent être utilisées pour un ciblage des clients et un suivi individuel. L'utilisation de ces données comporte toutefois des risques considérables en matière de protection des données. Les infractions au règlement général sur la protection des données (RGPD) ou à d'autres réglementations nationales peuvent entraîner des amendes élevées et nuire à l'image de marque. Nous vous montrons comment éviter les risques typiques liés à la protection des données. La liste de contrôle en lien facilite l'analyse des risques liés aux données personnelles.
Consentement insuffisant
L'absence de consentement valable pour le traitement des données des clients est une source d'erreur fréquente. En particulier pour les mesures de marketing direct telles que la publicité par e-mail, le démarchage téléphonique ou les offres personnalisées, un consentement explicite est nécessaire conformément à l'article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD.
Dans la pratique, il y a souvent des incertitudes quant à la manière d'obtenir un consentement valable. Le RGPD exige que le consentement soit donné librement, en connaissance de cause et sans équivoque. Cela signifie que les clients doivent donner leur consentement actif (par exemple en cochant une case) et être clairement informés de l'utilisation qui sera faite de leurs données. Le consentement doit également pouvoir être retiré à tout moment.
Il convient d'être particulièrement prudent avec les cases à cocher pré-cochées : Selon la jurisprudence actuelle de la Cour de justice des Communautés européennes (CJCE), celles-ci ne sont pas considérées comme un consentement valable. De même, une clause générale de consentement dans les conditions générales ne suffit pas.
Recommandation :
- Les entreprises devraient formuler des déclarations de consentement transparentes, qui répondent spécifiquement à la finalité du traitement et qui sont faciles à comprendre.
- Chaque consentement recueilli devrait être documenté et pouvoir être consulté à des fins de preuve.
- Mettez en place des possibilités de rétractation faciles à utiliser, par exemple en insérant un lien de désabonnement clairement identifié dans les e-mails ou un simple formulaire de rétractation sur votre site web.
- Formez votre personnel de vente de manière ciblée à la gestion des consentements afin qu'il puisse informer correctement les clients et obtenir des consentements en bonne et due forme. L'absence de consentement valable pour le traitement des données des clients est une source d'erreur fréquente. En particulier pour les mesures de marketing direct telles que la publicité par e-mail ou les offres personnalisées, un consentement explicite est nécessaire conformément à l'article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD.
Détournement des données de la base de données clients
La limitation des finalités est un principe central du RGPD et joue un rôle particulièrement important dans le traitement des données de base des clients. Conformément à l'article 5, paragraphe 1, point b), du RGPD, les données à caractère personnel ne peuvent être collectées que pour des finalités déterminées, explicites et légitimes, et ne peuvent pas être traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités.
Dans la pratique, il arrive souvent que les données des clients, initialement collectées dans un but précis, soient ensuite utilisées à d'autres fins sans nouveau consentement. Cela représente un risque considérable. Par exemple, l'utilisation de données de service à des fins publicitaires ou la transmission de données clients à des entreprises partenaires sans consentement préalable peuvent entraîner des amendes importantes et une perte de confiance.
Exemples pratiques de détournement d'usage :
- Utilisation des demandes d'assistance pour créer des campagnes publicitaires personnalisées. Les clients ne s'attendent pas à ce que leurs demandes de service soient utilisées à des fins publicitaires.
- Collecter des données de localisation pour améliorer les services et les utiliser ultérieurement à des fins de publicité ciblée. Sans accord explicite, un tel changement de finalité n'est pas autorisé.
- Stockage des données de paiement au-delà du processus de facturation pour la réalisation d'analyses de marché. Dans ce cas, un consentement séparé est nécessaire.
Un autre risque réside dans l'hypothèse erronée selon laquelle un consentement général au traitement des données autorise tout type d'utilisation des données. Ce n'est pas le cas. Le consentement doit toujours se référer concrètement à la finalité concernée.
Recommandation :
- Les entreprises devraient définir des finalités claires dans leurs déclarations de confidentialité, qui soient transparentes et faciles à comprendre pour les personnes concernées.
- En cas de changement de finalité prévu, un nouveau consentement doit être obtenu avant que les données ne soient utilisées à d'autres fins.
- Les entreprises devraient tenir un inventaire interne des données qui indique quelles données sont traitées, à quelles fins et quand un nouveau consentement est nécessaire.
Absence ou insuffisance de mesures de sécurité
Les méthodes de travail mobiles (p. ex. service extérieur, accès à distance) sont particulièrement répandues dans la vente et le service. Cela augmente considérablement le risque de fuites de données et d'accès non autorisés. À cela s'ajoutent les risques liés à des systèmes informatiques mal sécurisés, à des réseaux peu sûrs et à des collaborateurs mal formés.
Les failles de sécurité les plus fréquentes sont les suivantes
- Terminaux non cryptés : Les employés utilisent souvent des ordinateurs portables, des smartphones ou des tablettes pour accéder aux données des stocks des clients. Sans mesures de cryptage appropriées, ces appareils peuvent devenir un risque en cas de vol ou de perte.
- Contrôles d'accès insuffisants : L'absence de concepts de rôles et de droits a pour conséquence que les collaborateurs peuvent accéder à des données qui ne sont pas nécessaires à leur activité.
- Logiciels et systèmes obsolètes : Les failles de sécurité des logiciels non mis à jour peuvent être exploitées par des pirates et mettre en danger les données sensibles des clients.
- Manque de sensibilisation du personnel : Les attaques d'ingénierie sociale, telles que les courriels d'hameçonnage, ciblent souvent des employés non formés et peuvent entraîner une fuite de données ou une divulgation non autorisée d'informations sur les clients.
Recommandation : Les entreprises devraient mettre en œuvre des mesures techniques et organisationnelles (TOM), notamment
- Chiffrement des terminaux : Tous les terminaux mobiles et fixes devraient être cryptés afin de garantir la sécurité des données des clients en cas de vol ou de perte.
- Droits d'accès selon le principe de l'attribution de droits la plus faible possible : Les employés ne devraient avoir accès qu'aux données dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches.
- Authentification à deux facteurs (2FA) : L'utilisation de 2FA pour les systèmes critiques et les accès aux données sensibles offre une protection supplémentaire contre les accès non autorisés.
- Mises à jour de sécurité régulières : Les systèmes informatiques et les logiciels doivent être mis à jour en permanence afin de combler les failles de sécurité connues.
- Mise en œuvre de politiques de sécurité : Les entreprises devraient définir des politiques de sécurité claires pour l'utilisation des appareils mobiles, l'accès à distance et les supports de stockage externes et les appliquer de manière cohérente.
- Formations régulières du personnel : Pour éviter les attaques de phishing, l'ingénierie sociale et les violations de la protection des données, les employés doivent être régulièrement informés des menaces actuelles et des règles de comportement.
Une approche proactive de la sécurité informatique et la protection des données des clients par des mesures techniques sont essentielles pour éviter les violations de données et les amendes.
Conseil de lecture : Facture manipulée par e-mail piraté - celui qui ne crypte pas reste sur le carreau
Violation des obligations d'information
Un autre domaine de risque central dans le traitement des données de base des clients concerne la violation des obligations d'information conformément aux articles 13 et 14 du RGPD. Les entreprises sont tenues d'informer les personnes concernées de manière exhaustive sur les données à caractère personnel qu'elles collectent, sur la finalité de leur utilisation et sur les droits dont disposent les personnes concernées.
Ce devoir d'information s'applique aussi bien lors de la collecte directe des données (article 13 du RGPD) que lorsque les données sont obtenues indirectement auprès de tiers (article 14 du RGPD). Dans la pratique, des problèmes surviennent souvent parce que ces obligations ne sont pas respectées de manière conséquente, en particulier dans le domaine de la vente et du service, où la collecte des données s'effectue souvent par téléphone, par le biais de formulaires numériques ou par des interactions personnelles.
Les entreprises négligent parfois de fournir des informations lorsque des données clients sont collectées par le biais de cartes de visite, de contacts lors de salons ou de discussions informelles. Dans ce cas, il existe pourtant une obligation claire d'informer ultérieurement la personne concernée de manière complète. De même, on omet souvent d'informer explicitement les clients de leurs droits, tels que le droit d'accès, le droit de rectification et le droit d'opposition.
Un autre risque provient d'indications de protection des données peu claires ou difficilement compréhensibles. Des termes techniques incompréhensibles, des structures confuses ou l'absence d'indications sur les canaux de communication concrets pour les demandes de renseignements peuvent nuire à la sécurité juridique et donner lieu à des plaintes auprès des autorités de protection des données.
Recommandation :
- Les entreprises devraient mettre en place des processus de diffusion d'informations couvrant tous les points de contact, tels que les sites web, les appels téléphoniques et les entretiens personnels.
- Les informations doivent être rédigées dans un langage clair et compréhensible afin de permettre aux non-initiés d'accéder facilement aux données pertinentes en matière de protection des données.
- Il est recommandé de proposer des formations aux collaborateurs de la vente et du service après-vente afin qu'ils puissent fournir des informations correctes et complètes lors de leurs contacts directs avec les clients.
- En outre, les entreprises doivent s'assurer que leurs informations sur la protection des données sont accessibles et faciles à trouver à un endroit bien en vue, par exemple par des liens dans les e-mails, les offres et les contrats.
Conservation et suppression inappropriées des données
Le RGPD exige que les données à caractère personnel ne soient conservées que pendant la durée nécessaire à la réalisation de la finalité poursuivie. Dès que le stockage n'est plus nécessaire, les données doivent être soit supprimées, soit rendues anonymes. Le non-respect de cette disposition entraîne des risques d'amende considérables et peut en outre nuire à la réputation de l'entreprise.
Un risque particulier réside dans le fait que les entreprises n'ont souvent pas établi de politique claire en matière de conservation et de suppression des données. Il en résulte souvent que des données clients obsolètes ou qui ne sont plus nécessaires restent inutilement stockées. Cela constitue non seulement une infraction au RGPD, mais augmente également le risque de violation de la protection des données, par exemple par des attaques de pirates informatiques sur des bases de données qui ne sont plus utilisées, mais qui sont encore accessibles.
Un autre problème survient lorsque les délais de conservation légaux ne sont pas correctement respectés. Différentes législations, telles que le droit fiscal, le droit commercial ou les réglementations sectorielles, définissent différentes périodes de conservation dont les entreprises doivent tenir compte. Le non-respect de ces délais peut également entraîner des conséquences juridiques.
De plus, le passage des systèmes d'archivage papier aux systèmes d'archivage numérique présente des défis. Il arrive souvent que les stocks de données analogiques ne soient pas correctement transférés dans le système numérique ou qu'ils soient stockés de manière redondante. Cela rend difficile le respect des délais de suppression et augmente la complexité de la gestion des données.
Recommandation :
- Mettre en œuvre un inventaire complet des données qui documente tous les ensembles de données à caractère personnel, en précisant leur finalité et les périodes de conservation applicables.
- Développez un concept de suppression structuré qui prévoit des règles claires pour l'identification et la suppression en temps utile des données qui ne sont plus nécessaires. Celui-ci devrait également tenir compte des exigences en matière de destruction sécurisée des données physiques et numériques.
- Des routines de suppression automatisées et des mécanismes de contrôle aident à supprimer les données dans les délais impartis et à garantir la conformité au RGPD.
- Formez régulièrement vos collaborateurs à l'utilisation des concepts d'effacement et familiarisez-les avec les dispositions légales afin d'éviter les erreurs et les risques de responsabilité.
Liste de contrôle pour le traitement des données de base des clients
Le traitement responsable des données de portefeuille clients est essentiel pour minimiser les risques liés à la protection des données et pour garantir la confiance des clients.
Le commissaire fédéral à la protection des données et à la liberté d'information propose une liste de contrôle pour aider à gérer les données des clients. Celle-ci s'adresse en fait aux entreprises de télécommunications, mais la plupart des points s'appliquent à presque toutes les entreprises. La liste de contrôle doit faciliter l'analyse des risques liés aux données personnelles. Elle vaut la peine d'être consultée.
Notre conseil : gardez une vue d'ensemble et automatisez la plupart de vos processus. Avec Ailance, c'est très facile. Prenez rendez-vous avec nous, nous vous présenterons notre Integrated Risk Management.
French 
German 
English 
Italian