I dati dei database dei clienti nelle vendite e nell'assistenza sono un bene prezioso per le aziende. Contengono informazioni personali come nomi, indirizzi, dettagli di contatto e storie di acquisto, che possono essere utilizzate per contattare i clienti in modo mirato e per un'assistenza personalizzata. Tuttavia, il trattamento di questi dati comporta notevoli rischi per la protezione dei dati. Le violazioni del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) o di altre normative nazionali possono comportare multe elevate e danni di immagine. Vi mostriamo come potete evitare i rischi tipici della protezione dei dati. La lista di controllo collegata facilita l'analisi dei rischi associati ai dati personali.
Consenso insufficiente
Una fonte di errore frequente è la mancanza di un consenso valido per il trattamento dei dati dei clienti. Il consenso esplicito è necessario ai sensi dell'art. 6 par. 1 lett. a GDPR, in particolare per le misure di marketing diretto come la pubblicità via e-mail, l'acquisizione telefonica o le offerte personalizzate.
In pratica, c'è spesso incertezza su come ottenere un consenso efficace. Il GDPR richiede che il consenso sia volontario, informato e non ambiguo. Ciò significa che i clienti devono acconsentire attivamente (ad esempio, spuntando una casella) ed essere chiaramente informati sull'utilizzo dei loro dati. Il consenso deve inoltre essere revocabile in qualsiasi momento.
Occorre prestare particolare attenzione alle caselle di controllo pre-selezionate: Secondo l'attuale giurisprudenza della Corte di giustizia europea, queste non costituiscono un consenso effettivo. Anche una clausola di consenso generale nei termini e nelle condizioni generali non è sufficiente.
Raccomandazione:
- Le aziende devono formulare dichiarazioni di consenso trasparenti che riguardino specificamente le finalità del trattamento e siano di facile comprensione.
- Qualsiasi consenso ottenuto deve essere documentato e recuperabile a fini di verifica.
- Implementate opzioni di cancellazione facili da usare, ad esempio attraverso un link di cancellazione chiaramente indicato nelle e-mail o un semplice modulo di cancellazione sul vostro sito web.
- Formate il vostro personale di vendita in modo specifico sulla gestione del consenso, affinché possa informare correttamente i clienti e ottenere il consenso in modo adeguato. Una frequente fonte di errore è la mancanza di un consenso valido per il trattamento dei dati dei clienti. Il consenso esplicito è necessario ai sensi dell'Art. 6 Par. 1 lit. a GDPR, in particolare per le misure di marketing diretto come la pubblicità via e-mail o le offerte personalizzate.
Uso improprio dei dati del database dei clienti
La limitazione degli scopi è un principio centrale del GDPR e svolge un ruolo particolarmente importante nel trattamento dei dati dei clienti. Ai sensi dell'art. 5 par. 1 lett. b GDPR, i dati personali possono essere raccolti solo per finalità determinate, esplicite e legittime e non possono essere ulteriormente elaborati in modo incompatibile con tali finalità.
In pratica, accade spesso che i dati dei clienti, originariamente raccolti per uno scopo specifico, vengano successivamente utilizzati per altri scopi senza rinnovare il consenso. Questo rappresenta un rischio considerevole. Ad esempio, l'utilizzo dei dati dei servizi per misure pubblicitarie o il trasferimento dei dati dei clienti a società partner senza previo consenso può comportare multe considerevoli e una perdita di fiducia.
Esempi pratici di appropriazione indebita:
- Utilizzo delle richieste di assistenza per creare campagne pubblicitarie personalizzate. I clienti non si aspettano che le loro richieste di assistenza vengano utilizzate per scopi pubblicitari.
- Raccolta di dati sull'ubicazione per migliorare i servizi e loro successivo utilizzo per pubblicità mirata. Tale cambiamento di finalità non è consentito senza un esplicito consenso.
- Memorizzazione dei dati di pagamento al di là del processo di fatturazione per effettuare analisi di mercato. In questo caso è necessario un consenso separato.
Un altro rischio è il presupposto errato che il consenso generale al trattamento dei dati consenta qualsiasi tipo di utilizzo dei dati. Non è così. Il consenso deve sempre riguardare in modo specifico la rispettiva finalità.
Raccomandazione:
- Le aziende devono indicare nelle loro politiche sulla privacy finalità chiare, trasparenti e di facile comprensione per gli interessati.
- In caso di modifiche programmate dello scopo, è necessario ottenere un nuovo consenso prima che i dati vengano utilizzati per qualsiasi altro scopo.
- Le aziende devono tenere un inventario interno dei dati che fornisca informazioni su quali dati vengono elaborati per quali scopi e quando è necessario rinnovare il consenso.
Misure di sicurezza mancanti o inadeguate
I metodi di lavoro mobili (ad esempio, assistenza sul campo, accesso remoto) sono particolarmente diffusi nelle vendite e nell'assistenza. Ciò aumenta notevolmente il rischio di fughe di dati e di accesso non autorizzato. Esistono anche rischi derivanti da sistemi informatici non adeguatamente protetti, reti insicure e dipendenti non adeguatamente formati.
Le vulnerabilità di sicurezza più comuni includono
- Dispositivi finali non criptati: I dipendenti utilizzano spesso computer portatili, smartphone o tablet per accedere ai dati dei clienti. Senza misure di crittografia adeguate, questi dispositivi possono diventare un rischio in caso di furto o smarrimento.
- Controlli di accesso insufficienti: La mancanza di concetti di ruolo e di autorizzazione fa sì che i dipendenti possano accedere a dati non necessari per il loro lavoro.
- Software e sistemi obsoleti: Le lacune di sicurezza di un software non aggiornato possono essere sfruttate da malintenzionati e mettere a rischio i dati sensibili dei clienti.
- Mancanza di sensibilizzazione dei dipendenti: Gli attacchi di social engineering, come le e-mail di phishing, sono spesso rivolti a dipendenti non addestrati e possono portare alla fuga di dati o alla divulgazione non autorizzata di informazioni sui clienti.
Raccomandazione: Le aziende devono implementare misure tecniche e organizzative (TOM), tra cui
- Crittografia dei dispositivi finali: Tutti i dispositivi mobili e fissi devono essere criptati per garantire la sicurezza dei dati dei clienti in caso di furto o smarrimento.
- Diritti di accesso secondo il principio della minore assegnazione possibile di diritti: I dipendenti devono avere accesso solo ai dati di cui hanno bisogno per svolgere le loro mansioni.
- Autenticazione a due fattori (2FA): L'uso di 2FA per i sistemi critici e per l'accesso ai dati sensibili offre un'ulteriore protezione contro gli accessi non autorizzati.
- Aggiornamenti regolari della sicurezza: I sistemi informatici e il software devono essere costantemente aggiornati per colmare le lacune di sicurezza note.
- Implementazione delle linee guida sulla sicurezza: Le aziende devono definire chiare linee guida di sicurezza per la gestione dei dispositivi mobili, dell'accesso remoto e dei supporti di memorizzazione esterni e applicarle in modo coerente.
- Corsi di formazione periodici per i dipendenti: Per evitare attacchi di phishing, social engineering e violazioni di dati, i dipendenti devono essere regolarmente informati sulle minacce attuali e sulle regole di condotta.
Un approccio proattivo alla sicurezza informatica e alla protezione dei dati dei clienti attraverso misure tecniche è fondamentale per evitare violazioni dei dati e multe.
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Violazione degli obblighi di informazione
Un'altra area di rischio chiave nel trattamento dei dati dei clienti riguarda la violazione degli obblighi di informazione ai sensi degli articoli 13 e 14 del GDPR. Le aziende sono tenute a fornire agli interessati informazioni complete sui dati personali raccolti, sullo scopo per cui vengono utilizzati e sui diritti di cui godono.
Questo obbligo di informazione si applica sia quando i dati sono raccolti direttamente (art. 13 GDPR) sia quando sono ottenuti indirettamente da terzi (art. 14 GDPR). Nella pratica, spesso sorgono problemi perché questi obblighi non vengono rispettati in modo coerente, soprattutto nelle vendite e nell'assistenza, dove i dati vengono spesso raccolti per telefono, tramite moduli digitali o attraverso interazioni personali.
Le aziende talvolta trascurano di fornire informazioni quando i dati dei clienti vengono raccolti tramite biglietti da visita, contatti in fiera o conversazioni informali. Tuttavia, esiste un chiaro obbligo di fornire all'interessato informazioni complete in un secondo momento. Allo stesso modo, le aziende spesso non informano esplicitamente i clienti dei loro diritti, come il diritto all'informazione, il diritto alla rettifica e il diritto di opposizione.
Un altro rischio deriva da avvisi sulla protezione dei dati poco chiari o di difficile comprensione. Termini tecnici incomprensibili, strutture poco chiare o la mancanza di riferimenti a canali di comunicazione specifici per le richieste di informazioni possono compromettere la certezza del diritto e portare a reclami presso le autorità di protezione dei dati.
Raccomandazione:
- Le aziende devono stabilire processi per la fornitura di informazioni che coprano tutti i punti di contatto, come siti web, telefonate e conversazioni personali.
- L'informativa deve essere redatta in un linguaggio chiaro e comprensibile, in modo da consentire un facile accesso alle informazioni sulla protezione dei dati anche ai non addetti ai lavori.
- È consigliabile offrire una formazione al personale di vendita e di assistenza, in modo che possa fornire informazioni corrette e complete nel contatto diretto con i clienti.
- Le aziende devono inoltre assicurarsi che le loro informative sulla protezione dei dati siano ben visibili e facilmente reperibili, ad esempio tramite link nelle e-mail, nelle offerte e nei contratti.
Archiviazione e cancellazione impropria dei dati
Il GDPR richiede che i dati personali siano conservati solo per il tempo necessario per il rispettivo scopo. Non appena la conservazione non è più necessaria, i dati devono essere cancellati o resi anonimi. Una violazione di questo regolamento comporta un rischio considerevole di multe e può anche portare a danni alla reputazione.
Un rischio particolare è che spesso le aziende non hanno linee guida chiare per la conservazione e la cancellazione dei dati. Questo spesso porta a conservare inutilmente i dati dei clienti obsoleti o non più necessari. Ciò non solo costituisce una violazione del GDPR, ma aumenta anche il rischio di violazione dei dati, ad esempio attraverso attacchi di hacker a database non più utilizzati ma ancora accessibili.
Un altro problema sorge se i periodi di conservazione previsti dalla legge non vengono rispettati correttamente. Diverse disposizioni di legge, come il diritto tributario, il diritto commerciale o le normative specifiche del settore, definiscono diversi periodi di conservazione che le aziende devono tenere in considerazione. La violazione di questi termini può avere conseguenze legali.
Anche il passaggio dai sistemi di archiviazione cartacei a quelli digitali comporta delle sfide. Spesso i dati analogici non vengono trasferiti correttamente al sistema digitale o vengono archiviati in modo ridondante. Ciò rende difficile rispettare le scadenze di cancellazione e aumenta la complessità della gestione dei dati.
Raccomandazione:
- Implementare un inventario completo dei dati che documenti tutti i dati personali e ne registri lo scopo, nonché i periodi di conservazione applicabili.
- Sviluppare un concetto di cancellazione strutturato che fornisca regole chiare per l'identificazione e la rimozione tempestiva dei dati non più necessari. Ciò dovrebbe anche tenere conto dei requisiti per la distruzione sicura dei dati fisici e digitali.
- Le routine di cancellazione automatica e i meccanismi di controllo aiutano a rimuovere i dati in modo tempestivo e a garantire la conformità al GDPR.
- Formate regolarmente i vostri dipendenti sui concetti di cancellazione e familiarizzateli con i requisiti legali per evitare errori e rischi di responsabilità.
Lista di controllo per la gestione dei dati di inventario dei clienti
La gestione responsabile dei dati dei clienti è fondamentale per ridurre al minimo i rischi di protezione dei dati e garantire la fiducia dei clienti.
L'Incaricato federale per la protezione dei dati e la libertà d'informazione offre una lista di controllo per la gestione dei dati dei clienti. In realtà si rivolge alle società di telecomunicazioni, ma la maggior parte dei punti si applica a quasi tutte le aziende. La lista di controllo ha lo scopo di facilitare l'analisi dei rischi legati ai dati personali. Vale la pena di dare un'occhiata.
Il nostro consiglio: mantenete una visione d'insieme e automatizzate la maggior parte dei vostri processi. Con Ailance è facile. Fissate un appuntamento con noi e vi presenteremo la nostra Gestione integrata dei rischi.
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