La Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis a adopté une règle "click-to-cancel". Elle oblige les entreprises à rendre le processus de résiliation des abonnements aussi simple pour les consommateurs que le processus d'inscription. Quelles seront les conséquences de la nouvelle règle "click-to-cancel" pour les entreprises.
C'est le but du "click-to-cancel".
La FTC a mis au point la règle du "click-to-cancel" en réponse au nombre croissant de plaintes de consommateurs qui avaient des difficultés à se désabonner des services d'abonnement.
Cette règle vise à prévenir les effets négatifs dans le cadre de modèles de vente dits à "option négative". Dans le cadre de ces derniers, les consommateurs paient régulièrement pour un service ou un produit tant qu'ils ne s'y opposent pas expressément.
Les programmes d'options négatives sont souvent pratiques pour les consommateurs. Mais ils offrent également un potentiel d'abus, les entreprises utilisant des "astuces et des pièges" pour rendre la résiliation plus difficile. Selon la FTC, les plaintes concernant les options négatives et les pratiques d'abonnement récurrentes ont augmenté de manière constante au cours des cinq dernières années. Ainsi, 70 plaintes par jour en moyenne sont reçues cette année 2024, contre 42 par jour en 2021.
En Allemagne, une réglementation similaire existe depuis l'introduction du § 312k BGB en juillet 2022. Pour les contrats à durée indéterminée conclus dans le cadre du commerce électronique, les entreprises sont tenues de mettre à disposition un bouton de résiliation.
Les principaux points du règlement "Click-to-Cancel
La nouvelle réglementation "click-to-cancel" exige des entreprises qu'elles :
- Assurer une divulgation claire et précise des conditions essentielles du contrat avant la collecte des informations de paiement auprès des consommateurs.
- Obtenir le consentement explicite et éclairé des consommateurs sur les conditions avant d'encaisser le paiement.
- Proposer un processus de résiliation simple qui permette aux consommateurs de résilier leur abonnement en quelques clics et de stopper tous les paiements à venir.
En outre, la réglementation interdit aux entreprises de présenter de manière erronée des faits essentiels en rapport avec leur offre d'option négative. Les entreprises ne peuvent divulguer des informations sur des options alternatives ou sur les avantages de la poursuite de l'abonnement que si le consommateur le demande expressément.
Calendrier et mise en œuvre du "click-to-cancel".
La règle du "click-to-cancel" entrera en vigueur 180 jours après sa publication dans le registre fédéral. Les entreprises qui proposent des programmes d'options négatives devront d'ici là adapter leurs pratiques et leurs processus afin de se conformer aux nouvelles exigences. Cela peut nécessiter des adaptations techniques et organisationnelles significatives, en particulier pour les entreprises dont les processus de désinscription précédents n'étaient pas conviviaux.
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Conséquences du "click-to-cancel" pour les entreprises
Le "click-to-cancel" pose plusieurs défis aux entreprises et les oblige à s'adapter :
- Adaptations techniques et coûts de mise en conformité :
Les entreprises qui proposent des programmes d'options négatives doivent concevoir leurs processus de désinscription de manière à répondre aux nouvelles exigences. Cela pourrait nécessiter des investissements dans l'infrastructure technique et les ressources informatiques afin de permettre une désinscription fluide et transparente. - Risques juridiques et de conformité accrus :
La réglementation prévoit des obligations claires en matière de divulgation et de consentement. Le non-respect de ces exigences peut exposer les entreprises à des litiges ou des pénalités coûteuses, notamment si la FTC reçoit des plaintes de consommateurs. - perte de revenus récurrents :
Comme les consommateurs peuvent désormais résilier plus facilement, cela pourrait entraîner une augmentation des taux de résiliation et affecter la rentabilité des modèles d'abonnement. Les entreprises doivent donc trouver de nouveaux moyens de rendre leurs offres attrayantes pour les clients à long terme. - Nécessité de former et de sensibiliser le personnel :
Les employés du service clientèle et des ventes doivent être informés des nouvelles règles et recevoir une formation appropriée afin de s'assurer qu'ils agissent en conformité avec le "click-to-cancel" et respectent les droits des consommateurs.
Click-to-Cancel : des opportunités pour les entreprises
Le règlement peut également offrir des opportunités aux entreprises pour améliorer la convivialité de leurs modèles d'abonnement et ainsi renforcer la confiance des clients.
Les entreprises qui adaptent leurs processus dans le sens de la nouvelle réglementation peuvent se positionner comme des fournisseurs fiables et orientés vers le client, ce qui peut avoir des effets positifs à long terme sur la perception de leur marque et la fidélisation de leur clientèle.
Conclusion et perspectives
Le règlement "click-to-cancel" de la FTC est une étape importante dans le renforcement de la protection des consommateurs dans une économie numérique où les modèles d'abonnement deviennent de plus en plus la norme. Pour les entreprises, cela représente un défi d'adapter leurs processus et de garantir le respect de la nouvelle réglementation. Toutefois, à long terme, la règle pourrait également contribuer à renforcer la confiance des consommateurs dans les modèles d'abonnement et encourager les entreprises à concevoir leurs offres de manière plus orientée vers le client.
Les conséquences pour les entreprises sont sans aucun doute radicales, mais elles offrent également une possibilité de se différencier sur le marché. En gérant les services d'abonnement de manière transparente et équitable, les entreprises peuvent non seulement se conformer aux exigences légales, mais aussi garantir la satisfaction et la fidélisation de leurs clients à long terme.
Source : Règle de l'option négative de la FTC