Dans la procédure devant le tribunal régional supérieur de Hambourg, il s'agissait notamment de savoir si un bouton de résiliation devait également être proposé sur la plateforme d'un intermédiaire contractuel comme Verivox. En outre, le tribunal a précisé les exigences relatives à la formulation du bouton de résiliation. Quelle est l'importance de ce jugement pour les entreprises qui proposent des contrats à durée indéterminée.
L'association de consommateurs porte plainte pour le bouton de résiliation
Le plaignant, le Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände (vzbv), a porté plainte contre une entreprise énergétique qui permettait aux consommateurs de conclure des contrats de fourniture d'électricité et de gaz sur deux plates-formes différentes. Les points suivants ont été contestés :
- La plateforme "verivox.de" ne comportait pas de bouton de résiliation clairement identifiable permettant au consommateur de résilier son contrat en ligne.
- Sur la plateforme "lichtblick.de", il y avait bien un bouton pour la résiliation, mais il portait la mention "envoyer l'intention de résiliation", ce qui, selon le plaignant, ne correspondait pas aux exigences légales.
Exigences légales selon le § 312k BGB
Conformément à l'article 312k du BGB, les entreprises qui permettent la conclusion de contrats sur leur site web doivent proposer une possibilité de résiliation clairement identifiable sous la forme d'un "bouton de résiliation". Cette obligation garantit que les consommateurs qui ont conclu un contrat en ligne peuvent également le résilier en ligne. Le bouton de résiliation doit répondre aux exigences suivantes
Accessibilité immédiate :
Lorsque le consommateur clique sur le bouton de résiliation, il doit être immédiatement dirigé vers une page de confirmation sur laquelle il peut déclarer sa résiliation.
Étiquetage clair :
Tant le bouton de résiliation que le bouton de confirmation sur la page suivante doivent être étiquetés de manière claire et non ambiguë afin de signaler au consommateur que la résiliation est immédiate. La formulation "résilier maintenant" est considérée comme la norme ; à défaut, seules les formulations ayant la même signification claire sont autorisées.
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Motifs de la décision du tribunal régional supérieur de Hambourg concernant le bouton de résiliation
Le tribunal a donné raison au demandeur sur les deux points et a condamné la défenderesse à cesser les actes incriminés. Les points centraux de la décision (5 UKI 1/23) :
- Absence de bouton de résiliation sur la plateforme verivox.de
Le tribunal a constaté que les obligations de l'article 312k du BGB s'appliquent même si le contrat est conclu sur une plate-forme tierce, tant que l'entrepreneur crée les conditions pour la conclusion d'un contrat en exploitant le site. La partie défenderesse n'a pas pu invoquer avec succès le fait que la plateforme est exploitée par un tiers. Ce qui est déterminant, c'est plutôt que le consommateur commence à conclure le contrat sur cette plateforme. Le tribunal a rappelé l'obligation de prévoir également un bouton de résiliation sur la plateforme tierce.Selon l'article 312k, paragraphes 1 et 2, du BGB, le bouton de résiliation doit être placé sur la page web "par laquelle" le consommateur a la possibilité de conclure un contrat dans le cadre du commerce électronique. Il s'agit au moins aussi de la page web sur laquelle le consommateur commence, de son point de vue, le processus de commande", explique l'OLG.
- Formulation peu claire du bouton de résiliation sur la plateforme lichtblick.de
Selon le tribunal, l'inscription "Envoyer l'intention de résilier" ne répondait pas aux exigences de l'article 312k, paragraphe 2, phrase 3, point 2, du BGB. Cette formulation pourrait donner au consommateur l'impression que la résiliation n'est pas encore définitivement déclarée. Le tribunal a précisé que le consommateur doit être informé sans ambiguïté, par une inscription claire, que l'activation du bouton entraîne directement la résiliation du contrat."Le bouton ne doit comporter que les mots "résilier maintenant" ou une formulation claire équivalente. Des critères rigides s'appliquent et la marge de manœuvre linguistique de l'entrepreneur est très étroite. Les formulations qui ne contiennent pas le mot 'maintenant' semblent problématiques. En outre, les formulations qui suggèrent de manière partiellement erronée le caractère définitif de l'activation du bouton de résiliation, telles que "Vraiment résilier ?" ou "Terminer la procédure de résiliation", ne semblent pas autorisées", écrit le tribunal régional supérieur dans son jugement.
Importance de l'arrêt pour les entreprises
L'arrêt a des conséquences importantes pour les entreprises qui proposent des contrats à durée indéterminée via des canaux numériques. Les principales conséquences :
- Mise à disposition claire du bouton de résiliation
Les entreprises doivent veiller à ce qu'un bouton de résiliation soit facilement accessible et disponible à tout moment sur chaque plateforme sur laquelle un contrat peut être conclu dans le cadre du commerce électronique. Cela s'applique même si la plateforme n'est pas gérée par l'entreprise elle-même, mais par un tiers. Les entrepreneurs ont l'obligation de concevoir les accords contractuels avec les fournisseurs tiers de manière à ce que toutes les exigences de l'article 312k du BGB soient respectées.
- Des formulations claires et compréhensibles
La formulation des boutons de résiliation et de confirmation doit être claire et compréhensible pour le consommateur. Des termes tels que "résilier maintenant" sont obligatoires et les formulations alternatives ne doivent laisser aucune ambiguïté sur les conséquences juridiques du bouton de résiliation. Les entreprises n'ont que peu de marge de manœuvre dans le choix des formulations. - Risques de responsabilité et conformité
Les infractions aux exigences de l'article 312k du BGB peuvent entraîner de lourdes amendes administratives, comme celles qui ont été fixées en l'espèce et qui peuvent atteindre 250 000 euros par infraction. Les entreprises devraient vérifier régulièrement la conformité de leurs lignes contractuelles et des possibilités de résiliation qui y figurent et les adapter le cas échéant. L'absence de boutons de résiliation ou des boutons peu clairs peuvent non seulement avoir des conséquences juridiques, mais aussi affecter durablement la confiance des clients.
Cet arrêt met en évidence les exigences rigoureuses en matière de possibilités de résiliation dans le commerce électronique et fixe des critères clairs pour la conception des boutons de résiliation. Pour les entreprises qui proposent de conclure des contrats sur Internet, il est indispensable de respecter scrupuleusement ces exigences légales afin d'éviter le risque d'avertissements et de sanctions. Il est donc indispensable d'examiner de près et, le cas échéant, d'adapter les parcours contractuels numériques.
Source : Arrêt OLG Hamburg 5 UKI 1/23
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