La procédure devant la Cour d’appel de Hambourg portait notamment sur la question de savoir si un bouton de résiliation devait également être proposé sur la plateforme d’un intermédiaire contractuel tel que Verivox. Par ailleurs, la cour a précisé les exigences relatives à la formulation du bouton de résiliation. Quelle est la portée de cet arrêt pour les entreprises qui proposent des contrats à durée indéterminée ?.
Une association de consommateurs intente une action en justice au sujet d'un bouton de résiliation
Le plaignant, l'Association fédérale des centres de consommateurs et des associations de consommateurs (vzbv), a intenté une action contre une entreprise du secteur de l'énergie qui permettait aux consommateurs de souscrire des contrats de fourniture d'électricité et de gaz sur deux plateformes différentes. Les points suivants ont fait l'objet de la plainte :
- Sur la plateforme „ verivox.de “, il n'y avait pas de bouton de résiliation clairement identifiable permettant au consommateur de résilier le contrat en ligne.
- Sur la plateforme „ lichtblick.de “, il existait certes un bouton permettant de résilier le contrat, mais celui-ci portait la mention „ Envoyer l'intention de résiliation “, ce qui, selon le demandeur, ne répondait pas aux exigences légales.
Exigences légales prévues à l'article 312k du Code civil allemand (BGB)
Conformément à l'article 312k du Code civil allemand (BGB), les entreprises qui permettent la conclusion de contrats sur leur site web doivent proposer une option de résiliation clairement identifiable sous la forme d'un „ bouton de résiliation “. Cette obligation garantit que les consommateurs ayant conclu un contrat en ligne puissent également le résilier en ligne. Le bouton de résiliation doit répondre aux exigences suivantes :
Accessibilité immédiate :
Lorsqu'il clique sur le bouton de résiliation, le consommateur doit être immédiatement redirigé vers une page de confirmation sur laquelle il peut déclarer sa résiliation.
Étiquetage clair :
Le bouton de résiliation ainsi que le bouton de confirmation figurant sur la page suivante doivent comporter une mention claire et sans ambiguïté afin d'indiquer au consommateur que la résiliation prend effet immédiatement. La formulation „ Résilier maintenant “ est considérée comme la norme ; seules les formulations ayant la même signification claire sont autorisées à titre d’alternative.
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Motifs de la décision de la Cour d'appel de Hambourg concernant le bouton de résiliation
Le tribunal a donné raison au demandeur sur ces deux points et a condamné la défenderesse à cesser les actes incriminés. Les points essentiels de la décision (5 UKI 1/23) :
- Absence du bouton de résiliation sur la plateforme verivox.de
Le tribunal a constaté que les obligations prévues à l'article 312k du BGB s'appliquent même lorsque le contrat est conclu sur une plateforme tierce, dès lors que le professionnel, en exploitant ce site, crée les conditions nécessaires à la conclusion d'un contrat. La défenderesse n'a pas pu invoquer avec succès le fait que la plateforme était exploitée par un tiers. Ce qui est déterminant, c’est plutôt que le consommateur entame la conclusion du contrat sur cette plateforme. Le tribunal a rappelé l’obligation de prévoir un bouton de résiliation également sur la plateforme tierce.„ En conséquence, le bouton dit ‚ de résiliation ‘, conformément à l’article 312k, alinéas 1 et 2, du BGB, doit figurer sur le site web “ par l’intermédiaire duquel » les consommateurs ont la possibilité de conclure un contrat dans le cadre du commerce électronique. Il s’agit notamment du site web sur lequel le consommateur, de son point de vue, entame le processus de commande », précise la Cour d’appel régionale.
- Formulation ambiguë du bouton de résiliation sur la plateforme lichtblick.de
Selon le tribunal, la mention „ Envoyer l'intention de résiliation “ ne répondait pas aux exigences de l'article 312k, paragraphe 2, troisième phrase, point 2, du Code civil allemand (BGB). Cette formulation pourrait donner l'impression au consommateur que la résiliation n'est pas encore définitive. Le tribunal a précisé que le consommateur doit être clairement informé, par une mention sans ambiguïté, que le fait de cliquer sur le bouton entraîne immédiatement la résiliation du contrat.„ Le bouton ne doit porter que la mention „ résilier maintenant “ ou une formulation équivalente et sans ambiguïté. Les critères applicables sont stricts et la marge de manœuvre linguistique dont dispose l'entrepreneur est très étroite. Les formulations qui ne contiennent pas le mot ‚ maintenant ‘ semblent poser problème. Par ailleurs, les formulations qui suggèrent de manière partiellement erronée le caractère définitif de l’action sur le bouton de résiliation, telles que ‚ Vraiment résilier ? ‘ ou ‚ Finaliser la procédure de résiliation ‘, semblent également non autorisées “, écrit la Cour d’appel dans son arrêt.
Conséquences de cet arrêt pour les entreprises
Cet arrêt a des conséquences importantes pour les entreprises qui proposent des contrats à durée indéterminée par le biais de canaux numériques. Voici les principales répercussions :
- Mise à disposition claire du bouton de résiliation
Les entreprises doivent veiller à ce qu’un bouton de résiliation soit facilement accessible et disponible à tout moment sur chaque plateforme permettant la conclusion d’un contrat dans le cadre du commerce électronique. Cette obligation s’applique même lorsque la plateforme n’est pas exploitée par l’entreprise elle-même, mais par un tiers. Les entrepreneurs sont tenus de rédiger les accords contractuels avec les prestataires tiers de manière à ce que toutes les exigences de l'article 312k du Code civil allemand (BGB) soient respectées.
- Des formulations claires et compréhensibles
La formulation des boutons de résiliation et de confirmation doit être claire et compréhensible pour le consommateur. Des mentions telles que „ résilier maintenant “ sont obligatoires, et les autres formulations ne doivent laisser planer aucune ambiguïté quant aux conséquences juridiques du bouton de résiliation. Les entreprises ne disposent que d’une marge de manœuvre très limitée dans le choix des formulations. - les risques de responsabilité et Conformité
Le non-respect des exigences de l'article 312k du Code civil allemand (BGB) peut entraîner des amendes administratives lourdes, telles que celles fixées dans le cas présent à hauteur de 250 000 € par infraction. Les entreprises devraient vérifier régulièrement la conformité de leurs pages contractuelles et des options de désabonnement qui y figurent, et les adapter si nécessaire. L'absence ou le manque de clarté des boutons de désabonnement peut non seulement entraîner des conséquences juridiques, mais aussi nuire durablement à la confiance des clients.
Cet arrêt met en évidence les exigences strictes applicables aux possibilités de résiliation dans le commerce électronique et établit des critères clairs pour la conception des boutons de résiliation. Pour les entreprises qui proposent la conclusion de contrats via Internet, il est indispensable de se conformer strictement à ces exigences légales afin d’éviter tout risque de mise en demeure et de sanctions. Un examen minutieux et, le cas échéant, une adaptation des processus contractuels numériques sont donc indispensables.
Source : Arrêt OLG Hamburg 5 UKI 1/23
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